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宏观指导

《商品售后服务评价体系》行业标准的主要内容

      由中国商业联合会提出、起草并归口的中华人民共和国商业行业标准（SB/T-10401—2006）《商品售后服务评价体系》，商务部已于 2006年5月12日 正式发布，同年10月1日实施。 

      《商品售后服务评价体系》规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则。

      下列术语和定义适用于本标准。

      1.产品。企业生产或销售的有形产品，其质量水平符合相关标准和法律法规要求，允许在中华人民共和国境内销售。

      2.商品。已进入市场流通的企业产品。

      3.生产型企业。有自己的产品，并建立了销售系统的生产企业。

      4.销售服务型企业。自己不生产产品，只销售其他企业产品的商业企业。

      5.售后服务。企业对客户在购买商品之后提供的与商品属性相符合的多种形式的服务的总称。

      6.评价体系。评价指标的总称，由一整套具体的评价指标构成。

      《商品售后服务评价体系》还对评价方式、评价方法、评价管理、评审员、评审程序作出了具体规定。

      附录A——生产型企业商品售后服务评价指标，规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标。

      1．服务文化。包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。

      2．服务制度。包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。

      3．服务体系。包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。

      4．配送安装。包括商品包装、配送服务、安装调试。

      5．维修服务。包括维修保障、维修设施、技术支持。

      6．客户投诉。包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。

      7．客户管理。包括沟通渠道、客户关系。

      8．服务改进。包括产品改进、服务改进、管理改进。

      同时规定了评分标准和达标标准。

      附录B—销售服务型企业商品售后服务评价指标，规定了评价销售服务型企业产品售后服务的8个单项的23项指标。

      1．服务文化。包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。

      2．服务制度。包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。

      3．服务体系。包括组织管理、人员配置、业务培训。

      4．产品保证。包括质量保证、产品退换货、维修网点设置。

      5．配送安装。包括配送服务、安装调试。

      6．客户投诉。包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。

      7．客户管理。包括沟通渠道、客户关系。

      8．服务改进。包括服务改进、管理改进。

      同时规定了评分标准和达标标准。  

（中国商业联合会）