多年来，广州友谊集团股份有限公司视责任和信誉为生命，始终坚持对品质和价值的坚守和追求。今年，藉全省开展“三打两建”的契机，友谊集团以企业成功创文为新动力，多措并举，进一步强化商品质量管理，加强诚信体系建设，维护市场经济秩序，切实发挥“全国文明单位”的积极作用。

一是构筑制度保障，加强诚信经营。坚持以诚信、公平为准则，进一步完善质量管理制度保障体系，包括《商品质量管理体系文件》和《标准化接待服务管理流程》、《零售商品售后修理、更换、退货管理办法》、《商品质量承诺》等制度；结合企业开展的内控规范建设工作，通过穿行性测试和执行有效性测试，查找上市公司内控制度的设计和执行不足，及时查漏补缺，不断提高企业风险防范水平。

二是督查销售流程，加强质量管理。严抓货源，组织有关部门做好索证工作，重点抓好应节商品、应季商品的进场关、质量关，加强检查与监督；强化“公司—门店—商场—售货岗组”四级检查机制，商品进场上柜检查由岗组负责，商场进行每两周一次的抽检，每月商店将从售后登记单上随机抽取一定比率的顾客，进行售后回访跟踪，密切跟进商品质量评价，全年集团公司对属下门店商品开展了过百次的抽查。

三是规范物价、计量行为，维护公平竞争秩序。加强对食品、服装、皮件、化妆品标识等商品品类的检查，对于出现价格欺诈、价格垄断、价格歧视、低价倾销等情况的品牌商品全部严禁上架；加强标准规范计量管理，明确规范价格标签的标识，重点检查特价商品、处理商品和赠品促销活动的标示；对计量器具的购进、使用、报废及定期强检等情况实行电脑化管理，使计量器具的管理符合规范、科学的要求。

四是坚持真诚服务，营造和谐购物环境。围绕深入打造“友谊专业服务品牌”，在属下六家门店开展形式多样的主题培训活动，重点围绕规范标识、执行流程、现场管理等方面，强化一线员工关于商品质量管理的知识，进一步加强员工对商品自检自查的积极性，切实提高服务水平；优化和完善购物环境，从节能环保和满足人性化需求的角度加强商场调整力度，为顾客打造更加优雅舒适的现代化购物场所。

五是重视顾客意见，加强供零双方互动。深化投诉处理原则，包括“换位思考原则”、“责任方无法判定时，向消费者倾斜的原则”、“经营者先行负责的原则”、“投诉尽可能不出门的原则”等，为各级处理提供有效指引；加强与供应商尤其是重点合作伙伴的互动交流，召开供应商恳谈会，强调企业对商品质量的重视和要求；对于自检发现或顾客反映质疑商品质量问题，立即暂停经营，并督促供应商查找原因和采取有效措施整改，形成互相促进、互相监督、共同维护市场经营秩序的良好局面。

六是提升员工文明素质，加强职业道德建设。坚持贯彻落实《公民道德建设实施纲要》，在深入推进“百城万店无假货”和“文明优质服务示范窗口”活动的基础上，开展“道德讲堂”活动、“共铸诚信”主题教育活动和参加“诚信单位”、“守合同、重信用单位”等各种诚信评比活动，灌输诚信观念，加强诚信教育，并将其融入到企业责任文化建设中，使广大员工自觉践行“重德守信”的经营理念，以实际行动为“加快转型升级，建设幸福广东”做出新的更大贡献。